O diretor de Marketing e Produtos da Amadeus para a América Latina, André Shirai Vieira, acredita que o mercado de viagens não pode ignorar a relevância do mobile para efetuar vendas. Para ele, o consumidor já demonstrou o quanto aprecia a utilização deste canal. Veja abaixo um artigo do executivo sobre o assunto.

Opinião – A Ascensão dos varejistas de viagens mobile

Por André Shirai Vieira*, Diretor de Marketing e Produtos, Amadeus América Latina

A mobilidade já está difundida demais para ser ignorada por qualquer negócio. Para a indústria de viagens, a mobilidade é um agente de mudança. Seja na forma de um telefone, tablet ou mesmo tecnologia wearable, a relação com o uso de e-mails, mensagens de texto, Tweets ou outros “micro-momentos” se tornou quase automática. Mais que qualquer outra tecnologia, a mobilidade conduz os usuários pelo ecossistema das viagens online — e transforma completamente a maneira de comprar.

A mobilidade tem o poder de influenciar decisões de compra presentes e futuras, de estimular a personalização e de definir a experiência do hóspede”, afirma a Phocuswright, empresa de pesquisa do mercado global de viagens. Fica evidente que a mobilidade é muito mais um modo de vida que uma plataforma.

A Amadeus calcula que, em quatro anos, a maioria das vendas de viagens ocorrerá via dispositivo móvel. De acordo com algumas estimativas, as assinaturas de smartphones em 2020 ultrapassarão 6,1 bilhões em todo o mundo; esses números só tendem a crescer, conforme caem os custos com a comunicação sem fio.

O que as empresas de viagens tradicionais devem fazer a respeito dessa tecnologia virtual que está sacudindo a indústria? Em junho de 2016, as receitas derivadas das reservas via dispositivos móveis ultrapassaram, pela primeira vez, as reservas feitas via desktop. Em 2017, quase quatro de cada 10 reservas de viagens no mundo serão feitas via mobile. Um em cada três viajantes já está encontrando acomodações e atividades utilizando apps móveis específicos, como TripAdvisor e Yelp.

Qualquer empresa que escolha se tornar um varejista de viagens mobile enfrenta o desafio da monetização. A taxa de conversão das reservas via mobile é mais baixa do que para reservas feitas via desktop. Compradores via mobile gostam de navegar, mas, quando se trata de concluir as compras, eles tendem a recorrer ao desktop, talvez pela conveniência, ou talvez por acharem o desktop mais seguro.

Esse fenômeno de mais cliques, porém, menores taxas de conversão, tem minado a disposição dos fornecedores de bancar a conta mais alta do custo por clique (CPC) dos dispositivos móveis. Apesar disso, as principais agências de viagens online (OTAs) e companhias aéreas estão repensando suas ofertas para que essas reflitam o novo cenário da mobilidade, ao integrar novas estratégias móveis.

Para se tornar um varejista de viagens mobile, comece transformando sua tecnologia para destacar as escolhas via dispositivos móveis:

– Design mobile-first. Tornar-se um varejista de viagens mobile-first significa recalibrar a arquitetura de tecnologia da sua empresa, uma vez que cada recurso precisará ser adaptado para funcionar perfeitamente no canal móvel.

– Ciclo de vida da viagem no dispositivo móvel. Dar autonomia aos viajantes para eles se conectarem aos varejistas do turismo durante a viagem é essencial, desde a reserva até o retorno para casa, além de outros.

– Fidelização do cliente. Usuários de dispositivos móveis instalam, geralmente, um número limitado de apps por atividade. Enquanto é fácil passar de um website a outro no desktop, os usuários de apps gostam de continuar com os mesmos apps. Garantir esse nível de fidelização móvel exige um inventário de fácil navegação, via mobile.

– Habilitar Chat. Canais de chat exigem seu próprio investimento, com um número específico de componentes. Esses podem incluir reconhecimento de linguagem natural e lógica de inteligência artificial, esculpidos especificamente para cenários específicos de viagens.

– Plataforma aberta de pagamento. A “nova norma” para dispositivos móveis vai aderir aos métodos alternativos de pagamento (AMOP).

– Novos canais de marketing. As principais OTAs nivelam as empresas de TI no sentido da criação de campanhas de publicidade de venda para desktop. Mas a comunicação via mobile é uma proposição diferente. A publicidade em dispositivos móveis exige pensar fora da caixa.

– Venda cruzada e venda conjunta. O momento é tudo. Aqui, ele se traduz como o fornecimento de notificações relevantes nas ocasiões oportunas, na jornada do viajante.

– Conexão API. A adoção de APIs em viagens mobile se converterá em mais reservas e no aumento das oportunidades no comércio via dispositivo móvel. O uso de APIs pode ajudar os varejistas de viagens facilitando o processo, uma vez que essa tecnologia reconhece os interesses dos usuários a partir da conexão que eles estabelecem.

A transformação da sua tecnologia vai atrair novos clientes. À medida em que as empresas de viagens se tornam varejistas de viagens mobile, elas vão abalar cada vez mais mercados, devido à penetração cada vez maior dos dispositivos móveis. A portabilidade desses dispositivos significa que eles acompanham o viajante antes, durante e após a viagem. Com isso, vem a oportunidade de vender outros produtos.

Esse modelo de serviço ponta-a-ponta significa que o varejista de viagens mobile está bem posicionado para se tornar o parceiro mais confiável na cadeia de suprimentos de viagens. O cliente de viagens não apenas gravitará em torno do varejista de viagens mobile pelos serviços fora do destino, mas também pelo conteúdo gerado pelo usuário e pelos produtos que podem inspirar viagens futuras.

Mobile representa a confluência de novas tecnologias — reconhecimento de voz, reconhecimento de digital, conectividade Bluetooth, sensores — permitindo novos caminhos para a busca de viagens e engajamento de clientes. Os “Chatbots” estão maximizando o fluxo de reservas, a prestação do serviço e o pagamento.

Hoje em dia, as OTAs e as empresas de viagens oferecem inventário através de uma variedade de canais. Várias constroem uma opção mobile, por exemplo, um app ou web design amigável para dispositivos móveis. Mas, geralmente, essa opção é um canal complementar, ao invés de um único meio de distribuição de inventário. Para alcançar o sucesso, os varejistas de viagens mobile precisam entrar na mente dos clientes para quem os dispositivos móveis são uma extensão deles mesmos. Imaginar um app para o qual o usuário sempre retorne poderia ser uma forma do varejista embarcar nessa jornada. E esse é de fato o papel que o varejista de viagens mobile aspira — estar lá para o cliente durante a cada passo de uma experiência de ponta-a-ponta.