Veja 4 dicas para lidar com as reclamações nas redes sociais

social-media-1453843_1920

Importante ferramenta de Marketing para os negócios, as redes sociais precisam de uma atenção especial não apenas para promover os produtos, mas, principalmente, para atender as demandas e reclamações dos clientes. Se mal utilizada, a rede social pode ser um ‘tiro no pé’. Segundo Albert Dewiek, CEO da NeoAssist – software de CRM que automatiza o processo de respostas das mensagens recebidas pelas empresas – se o serviço de atendimento ao consumidor não for eficiente, ele pode piorar e muito a imagem da companhia nas redes sociais.

“Hoje em dia é muito fácil e, cada vez mais comum, os clientes exporem suas insatisfações na internet. E, quando isso acontece, rapidamente centenas de pessoas recebem uma informação ruim sobre sua marca, prejudicando os negócios”, explica Deweik.

Foto: Pixabay

Foto: Pixabay

Para o CEO, pior que não ter um SAC é ter um que não funciona. “Se o cliente telefona incansavelmente e nunca encontra linhas disponíveis ou se ele envia e-mails que nunca são respondidos, certamente ficará com uma péssima impressão da empresa e isso se refletirá quando pensar em reduzir as reclamações de clientes nas redes sociais”. Contudo, as causas para os consumidores não serem atendidos ou ficarem insatisfeitos podem variar.

Confira 4 dicas listadas pelo executivo para evitar que a reclamação chegue às redes sociais

Foto: Freepik

Foto: Freepik

Quantidade adequada de atendentes – Certifique-se de que há o número certo de operadores de atendimento para receber todas as chamadas que ocorrem. Se o número de atendentes for inferior ao necessário, as linhas estarão ocupadas por mais tempo e os consumidores terão de esperar muito para serem atendidos.

Os e-mails também não serão respondidos em um espaço de tempo. Além disso, os profissionais ficarão sobrecarregados e atenderão aos consumidores o mais rápido possível, mas sem se preocupar em despender o tempo e a paciência necessários para um bom atendimento.

Adequar o número de operadores ajuda a reduzir reclamações de clientes em redes sociais, pois, quando bem atendidos no SAC, não irão procurar se fazer ouvidos por outros canais.

Equipe eficiente, com respostas eficientes – Se o consumidor não recebe uma explicação satisfatória no primeiro contato, ele tornará a ligar. Do mesmo modo, se recebeu uma orientação errada de um dos atendentes, ou se está aguardando uma resposta prometida por e-mail que nunca chega, ele tornará a entrar em contato, fazendo com que o SAC tenha,
além da demanda de consumidores novos, clientes antigos que ainda não ficaram satisfeitos, sobrecarregando as linhas e os atendentes.

Para garantir que o SAC esteja resolvendo todas as questões com o máximo de qualidade e rapidez, a equipe precisa ser qualificada, receber treinamentos e ser monitorada.

SAC organizado – A pergunta do cliente, seja via e-mail ou telefone, deve ser direcionada à pessoa que sabe respondê-la. O que acontece, muitas vezes, é que há uma desorganização na equipe do SAC: os questionamentos são direcionados a um grupo que não sabe sanar com as dúvidas.

Enquanto isso, outro grupo, que saberia rapidamente auxiliar o consumidor, não recebe as ligações. Uma solução para isto é definir claramente os ramais de cada setor e a função de cada grupo no processo de atendimento. Também é necessário garantir que o primeiro atendente passará a demanda com eficiência para o setor correto.

Autoatendimento rápido e útil – As ferramentas de autoatendimento são uma ótima opção para desafogar o fluxo de ligações e e-mails, deixando o cliente satisfeito. Há várias demandas que são simples, pontuais e se repetem, podendo facilmente ser resolvidas por esse meio.

No entanto, alguns cuidados precisam ser tomados: primeiro, o autoatendimento deve ser bem direcionado, para que o cliente ache exatamente o que procura; segundo, ainda durante o autoatendimento, é necessário que haja a opção de se falar com um atendente a qualquer instante.

Pin It

Comments are closed.